Vérifié le 03/10/2019 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre), Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
Le déménageur professionnel doit être inscrit au registre des transporteurs et des loueurs. Il doit vous remettre un devis gratuit avant la signature du contrat, ainsi qu'un exemplaire de la lettre de voiture, appelé <span class="expression">bulletin de livraison</span>, après le déménagement. Il est responsable en cas de perte ou de casse d'un objet.
La profession de déménageur est réglementée. L'entreprise de déménagement doit être inscrite :
au registre du commerce et des sociétés (RCS) ou au registre des métiers
et au registre des transporteurs et des loueurs.
Vous pouvez <a href="https://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/liste-des-entreprises-inscrites-au-registre-electronique-national-des-entreprises-transport-route-et" target="_blank">vérifier si un déménageur est bien inscrit au registre des transporteurs</a>
.
Le déménageur doit vous remettre obligatoirement un devis <span class="miseenevidence">avant</span> la signature d'un contrat.
Ce devis doit être gratuit. Il doit être accompagné des conditions générales du contrat.
Le devis et les conditions générales du contrat doivent contenir les mentions obligatoires suivantes :
Coordonnées de l'entreprise
Nom et adresse du client
Période ou date prévue du déménagement
Lieu de chargement, lieu de livraison et distance aller jusqu'au nouveau domicile
Date de rédaction du devis
Indication du volume du mobilier
Type de voyage (organisé ou spécial)
Définition exacte de la prestation choisie (exemple : emballage par l'entreprise ou par le client, montage des meubles...)
Démarches à réaliser si le client veut faire une réserve en cas de perte ou de casse d'un bien
Indications précises sur le paiement (date limite du paiement, en 1 ou plusieurs fois, moyen de paiement utilisé)
Étendue de la responsabilité de l'entreprise et démarches pour demander une indemnisation
Montant hors taxes (HT) et toutes taxes comprises (TTC) du déménagement et mention que ce prix est définitif. Le déménageur ne peut pas facturer de frais supplémentaires sauf modification du devis initial avec accord du client
À noter
en cas d'absence d'une de ces mentions, le contrat reste valable.
<span class="miseenevidence">Après le déménagement</span>, le déménageur doit vous remettre une note qui indique le prix total que vous devez payer. Si le montant demandé est différent du devis que vous avez accepté, la note doit le justifier.
À savoir
le déménageur doit afficher ses prix dans les locaux de son entreprise, notamment le prix de la main-d'œuvre, le prix des fournitures perdues, le prix de la location de petit matériel...
Le devis vous engage dès sa signature. Vous ne pourrez donc plus y renoncer sauf si vous avez signé le devis le jour de la visite du déménageur à votre domicile. Vous bénéficiez toutefois d'un délai de réflexion de 14 jours à partir du lendemain de la signature du devis. Aucun paiement ne peut être exigé du déménageur avant l'expiration de ce délai.
Après le délai de réflexion, la somme versée d'avance est qualifiée <a href="https://comarquage.ville-agde.fr/particuliers/?xml=F31187">d'arrhes</a>. Vous pourrez alors revenir sur votre décision mais vous perdrez cette somme. À l'inverse, si le déménageur renonce à l'exécution du contrat, il devra rendre le double des arrhes.
Contenu
La lettre de voiture concerne le transport de marchandises (mobiliers...). Vous devez la signer à la fin du déménagement. Elle décrit le déménagement tel que convenu avec le déménageur et prévoit la possibilité d'indiquer des réserves. Ce document vous est remis par le déménageur à la réception du mobilier.
Elle doit obligatoirement contenir les éléments suivants :
Nom, adresse et numéro Siren ou numéro d'identification intracommunautaire de l'entreprise de déménagement
Nom et adresse du client
Mode d'exécution du transport
Volume du mobilier
Lieux de chargement et de livraison
Date limite des opérations de chargement et de livraison
Exemplaires
La lettre de voiture est établie en 4 exemplaires dont :
1 sera conservé par l'entreprise,
un 2<Exposant>e</Exposant> exemplaire suivra le mobilier en cours de transport et vous sera remis à la fin des opérations,
le 3<Exposant>e</Exposant> est le <span class="miseenevidence">bulletin de livraison</span> qui vous est remis et vous permet de préciser si vous avez reçu vos biens avec ou sans réserve (il comporte une rubrique vous permettant d'indiquer par écrit vos réserves),
le 4<Exposant>e</Exposant> est le double du bulletin de livraison, que vous conserverez.
Le bulletin de livraison doit mentionner clairement :
le délai et la procédure en cas de litige
et la possibilité d’émettre des réserves même si vous n'avez pas fait de réserves à la livraison.
Le bulletin de livraison peut être émis en version papier ou électronique (par mail).
Le déménageur est responsable en cas de faute de sa part entraînant la perte ou la casse d'un objet (par exemple, un produit a été mal emballé). L'entreprise de déménagement est responsable en cas de faute de ses salariés.
Vous avez 10 <a href="https://comarquage.ville-agde.fr/particuliers/?xml=R1092">jours calendaires</a> à partir de la réception (ou non réception) des objets pour faire une réclamation auprès de l'entreprise de déménagement. Ce délai est porté à 3 mois si vous n'avez pas été informé du délai de 10 jours pour faire une réclamation.
Votre réclamation doit être faite par lettre recommandée avec accusé de réception. Vous pouvez vous aider d'un modèle de lettre pour rédiger votre courrier.
Modèle de document Faire une réclamation pour des objets perdus ou cassés pendant un déménagement
Vous pourrez réclamer une indemnisation dans la limite des montants de garantie spécifiés dans le contrat de déménagement. Cette limite correspond à l'indemnisation totale de votre mobilier ou par meuble ou objet selon la déclaration de valeur que vous avez remplie.
À noter
le déménageur peut toutefois prétexter un cas de <a href="https://comarquage.ville-agde.fr/particuliers/?xml=R38200">force majeure</a> pour refuser de vous indemniser (par exemple, un conducteur ivre rentre dans son camion correctement stationné).
En cas de litige persistant avec le déménageur (refus d'établir un devis, refus de rembourser un objet cassé...), vous pouvez demander à un tiers d'intervenir. Il peut s'agir :
d'un <a href="https://comarquage.ville-agde.fr/particuliers/?xml=F33338">médiateur</a> qui peut être lié au professionnel
ou d'un <a href="https://comarquage.ville-agde.fr/particuliers/?xml=F1736">conciliateur de justice</a> qui est indépendant.
Si la médiation ou la conciliation a échoué, vous pouvez saisir la justice.
Vous pouvez également demander des <a href="https://comarquage.ville-agde.fr/particuliers/?xml=F1422">dommages-intérêts</a> pour le préjudice subi. Par exemple, pour obtenir le remboursement d'un objet cassé.
Vous avez 1 an à partir de la livraison pour agir.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
Pour un litige inférieur ou égal à <span class="valeur">10 000 €</span>, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à <span class="valeur">10 000 €</span>, c'est le tribunal judiciaire.
